poslovni bonton

Poslovni bonton


Bonton se obično definira kao skup pravila za ponašanje u društvu, znači pristojno i uljudno ponašanje. Mogu se sresti i pojmovi kao protokol, kultura ponašanja i sl.

Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, služimo priborom za jelo i sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobičajeno ponašanje.

Bit je toga da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu dio vlastitog ponašanja. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su primarni pokazatelji građanskog odgoja i dobre volje.

U psihološkom, kulturološkom i socijološkom smislu, postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima:

1. Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti – kakvi bismo željeli biti
2. Predstavljanje „umanjene“, skromne varijante ličnosti
3. Predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante
4. Predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.

Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovo danoj riječi. Iz svega što kažemo ili izjavimo, bilo da je jedna osoba ili više njih, nastup u javnosti ima određenu težinu i značaj. Iza kompletnog govora ili prezentacije stoji osoba koja se prezentira na svoj način. Stoga, objektivnost, poštenje, držanje, riječi doprinose stjecanju ugleda u poslovnom okruženju.

Veoma je važno u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, korektnom, susretljivom i ljubaznom kolegi, o lideru koji je sposoban, stručan i pun znanja da oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad.

Poslovna komunikacija u biti predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaćaju, njeguju i razvijaju. To su opće prihvaćena pravila ponašanja (maniri, odjeća, pozdravljanje, ponašanje na javnom mjestu, principi, načela itd.)

Pravila ponašanja i protokol koji predstavljaju standardi za kretanje u društvu, mogu se promatrati u odnosu na pojedine složene segmente, kao što su: ponašanje – maniri, oslovljavanje – obraćanje, tituliranje, pozdravljanje, poslovni protokol, poslovni moral, odijevanje.

[You must be registered and logged in to see this link.]

Ponašanje - maniri


Ponašanje je aktivnost, skup određenih reakcija, uvjetovanih biološkim, fiziološkim, psihološkim, sociološkim i drugim faktorima.

Maniri se kao određena pravila ponašanja, uče i stječu. Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponašanju koje jedna zajednica dobrovoljno prihvaća, uči, ali i kreira. Osobna inovativnost i kreativnost pojedinca omogućavaju da se maniri transformiraju u skladu s vremenskim i društvenim tokom.

Standardi ponašanja, jednako kao glas, govor i pokret, obilježavaju i određuju neku ličnost. Oni se ne trebaju shvatiti kao općeprihvaćeni oblici formalnog ponašanja, već predstavljaju i mogućnost da se konačno definira osobni stil osobe.

Način ponašanja, maniri, ophođenje sa ljudima, mogu predstavljati most i prepreku u komunikaciji. Pristupačnost i otvorenost omogućava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni da će biti odbijeni. Pozitivan stav privlači ljude, a odbojan, hladan, nepristupačan upozorava na opreznost.

Dobri maniri podrazumijevaju visok stupanj samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, prisebnosti, znak razumijevanja i poštovanja drugih.

Kontrola emocija je posebno važna u poslovnom okruženju. Prepuštanje izrazito temperamentnim reakcijama ili pretjerano pokazivanje emocija i inzistiranje na njima, može ugroziti povjerenje u nekoga.

Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoželjno ponašanje, jer provocira sukob. Osoba sklona rješavanju situacija kroz vikanje, ljutnju i svađu zapravo je nesigurna i nestabilna osoba. Kada se uspostavi kontrola nad vlastitim ponašanjem i reakcijama, tada se otvara mogućnost za kontroliranje drugih.

Ponašanje je vještina, ne samo komuniciranje s drugima, već i jedan od način predstavljanja vlastite osobnosti u javnosti. U tom smislu, ponašanje ima psihološke, socijalne i motorističke karakteristike. Za ponašanje su značajni emocionalni i racionalni elementi, pri čemu u poslovnoj komunikaciji prevladavaju racionalne odluke.

Emocije nemaju primarnu ulogu u odlučivanju s kim se može poslovati, ali određena selekcija ipak treba postojati. Vještina komuniciranja sastoji se u promatranju i prepoznavanju ljudi, te odabiru s kime se nikako ne može surađivati i raditi, ni pod kakvim uvjetima.

U psihološkom smislu, ponašanje se sastoji od opažanja, percepcije, stvaranja, određene slike o sebi i plasiranje te slike u javnost. Ponašanje je vještina postizanja kompromisa i mogućnost uspostavljanja korektnih odnosa s većinom.

U svakom slučaju prilikom upoznavanja, prepoznavanja, uspostavljanja kontakata važna je diskrecija. Ona podrazumijeva delikatno ponašanje, koje nije samo pitanje forme, već dobrog odgoja, osjetljivost za druge ljude i poštovanje sugovornika.


Oslovljavanje

Oslovljavanje ovisi od dobi starosti, relacije: muškarac – žena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Prilikom upoznavanja, obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „Gospodin Petrović...“, „Gospođa Marić...“ pri čemu je prvo predstavljena muška osoba ženskoj, ili mlađa starijoj. Ukoliko starija osoba (po godinama, hijerarhiji) predloži – može se preći, tokom ustaljenog kontaktiranja, na oslovljavanje osobnim imenom: „Gospođo Marija...“ ili samo osobnim imenom.

U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji, na primjer "Gospodine profesore..." ili ukoliko je osoba mlađa samo "Profesore" ili "Gospodine direktore..." ili samo "Direktore...".


Tituliranje

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa određenim, specifičnim zanimanjem. Čak i kada se osobi ime zna, iz poštovanja se može čuti obraćanje kao npr. "Profesore...", "Doktore...". Tituliranje se može vršiti prema funkciji koju netko obavlja ili stupnju stručne spreme. Međutim, nisu samo liječnici oslovljeni kao doktori, ovaj način tituliranja se odnosi i na nekog tko je doktorirao iz bilo kojeg područja. Naravno, uz ovu titulu ide prezime osobe kojoj se obraća. Od kulture, tradicije, načina života, običaja, društvenog uređenja, zavisi način oslovljavanja i tituliranja.

Kada se netko obraća većem skupu, redoslijed oslovljavanja je "Dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posvećenim jednoj profesiji, može se obratiti s "Poštovani kolege..." ili ako se obraćate jednoj osobi "Kolega...".

Za pismeni način obraćanja vrijede slična pravila kao i za usmeno oslovljavanje, s tim da se mogu koristiti i druge riječi. Uobičajeno je oslovljavanje sa "Poštovani gospodine..." ili samo "Poštovani...". Ukoliko se obraća nekolicini onda "Poštovani kolege...", "Cijenjena gospodo..." i "Poštovani prijatelji...".


Pozdravljanje

Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se određene veze i odnosi. To je trenutak upoznavanja, prepoznavanja pri susretu bliskih prijatelja, poslovnih prijatelja ili sasvim nepoznatih ljudi.

Najčešći su oblici pozdravljanja: rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanjem s dodirivanjem... Ustaljen i općeprihvaćen oblik pozdravljanja je rukovanje.

Rukovanje se sastoji u čvrstom, ne prejakom, stisku ruke s osobom s kojom se pozdravlja. Uz rukovanje, odnosno prilikom pružanja ruke, gleda se sugovornika uz smijeh i naklon tijela ka njemu (njoj). Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje stupanj sigurnosti i otvorenosti za komunikaciju, pokazuje status. Poozdravljanje tzv. rukohvatom (čvrst stisak šake uz dodirivanja - pridržavanje partnerove podlaktice drugom rukom) karakteristično je za političare prilikom službenih posjeta ili za stare suradnike u poslu koji su na sličnom položaju. Ovim načinom se ističe i pokazuje srdačnost i prijateljstvo.

Prilikom pozdravljanja, pravila bontona nameću redoslijed postupaka:

* Starija osoba prva pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu, iako je muškarac dužan da prvi riječima pozdravi ženu. Ženi se ostavlja mogućnost odabira načina pozdravljanja - rukovanjem, osmjehom, klimanjem glave i sl.
* Osoba koja ulazi u prostoriju dužna je prva pozdraviti prisutne. Prilikom susretanja, važno je predstaviti osobe koje se ne poznaju međusobno.
* Ime i prezime (titulu u određenim situacijama) treba pažljivo i čujno - zvučno izgovoriti. Ako je nekim slučajem propušten trenutak predstavljanja, treba se sam (a) predstaviti u najpogodnijem trenutku. Ukoliko muškarac sijedi, prilikom predstavljanja ženi, on mora ustati, isto tako i mlađi muškarac u odnosu na starijeg. Djevojka ustaje da bi se predstavila starijoj ženi ili osobi značajnijoj po svojem statusu.


Poslovna etikecija - protokol

Standardno ponašanje u smislu utvrđene etikecije može se uočiti u odnosu na:

1. Hijerarhiju (bilo koje vrste)

2. Ponašanje nižeg po statusu i rangu, prema višem po starosti

3. Diplomatski protokol.

Hijerarhijski odnos uspostavlja se prema: starosti, spolu, stupnju obrazovanja, socijalnom i društvenom statusu i dr. Značajno je isticanje lidera i vođe tima, upravitelja ili šefa, u smislu "najboljeg među dobrima".

Službeni protokol podrazumijeva pripremu, organizaciju i primjenu poslovne etikecije - biznis etikecije, prilikom poslovnih sastanaka, pregovora, različitih vrsta skupova. Biznis etikecija zahtijeva posebnu vrstu obraćanja i oslovljavanja, tituliranja, pozdravljanja.

Poslovni protokol nalaže određeni raspored ulaženja u prostoriju i raspoređivanje u prostoru, način sjedenja ili stajanja na koktelima i sl. Značajne ličnosti predstavljaju se svima i pozivaju se da uzmu riječ.

Ponašanje u smislu isticanja statusa nije uvijek neophodno u poslovnoj komunikaciji. Ono je značajno prilikom donošenja, preuzimanja odgovornosti, kriznih situacija ili trenutaka kada lider mora donijeti odluku ili opomene članovima tima. Kada ljudi ne poštuju određena pravila ponašanja i poslovni moral, isticanje razlika predstavlja zaštitu i opominje nepristojnog sugovornika da postavljenu barijeru nikako ne može ukinuti.

Posebni diplomatski protokol primjenjuje se prilikom susreta visokih uzvanika na međunarodnom nivou. Prilikom državničkih protokola unaprijed se dogovara protokol, odnosno program posjeta, koji se dostavlja u pismenoj formi strani koja dolazi u posjet. Ukoliko nema posebnih zahtjeva i primjedbi, posjet se može organizirat. Visoki uzvanici i gosti usvajaju načine ponašanja, odnosno prilagođavaju se protokolu zemlje - domaćina. Jedna od najviših funkcija pripreme ovakvih događaja je šef protokola.


Poslovni moral

Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrđenih kriterije i načina ponašanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standarni u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja ovjerenja koje je garancija sigurnosti u poslovanju. Držanje poslovne riječi ne zahtijeva potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od ključnih trenutaka u poslovnoj komunikaciji. Jednom dana riječ mora se održati, bez obzira na eventualne, novonastale prepreke.

Poslovanje koje prednost daje sigurnosti, poštovanju dane riječi, pouzdanosti, garancija je dugovječnosti i uvijek dobrih rezultata. Promoviranje skandalima, koji se rješavanju po sudovima i završavaju u crnim kronikama u medijima, nikako nije vrsta posla koja ulijeva trajno povjerenje, pa se ne preporučuje kao izbor za budućnost.

Pri poslovnom moralu važno je:

* Uspostavljanje i njegovanje trajne vrijednosti
* Poštovanje osoba - suradnika i podređenih
* Nikako zloupotreba hijerarhijskog i statusnog položaja
* Vođenje računa o interesima grupe, tima i poduzeća
* Zadovoljavanje potreba potrošača uz minimalni rizik po njihovu sigurnost
* Uočavanje i rješavanje problema; mirno poslovanje
* Držanje date riječi.

Stvari o kojima se ne govori na poslu

Postoje teme kojima jednostavno nije mjesto na poslu jer kad-tad bi vam se sitnica previše, koju ste otkrili, mogla osvetiti.

Radna sredina nije mjesto gdje trebate tražiti najbolje prijatelje jer nju čine i rivalstvo, natjecanja, promaknuća, povišice te zavist. U nekom trenutku možda nekome stanete na žulj pa vam se poželi osvetiti, a možda nekome postanete i stalan trn u oku zbog neprihvaćanja vaših stavova i uvjerenja koje ste neoprezno otkrili.

Što vas sve može dovesti u neugodnu poziciju, odnosno koje teme valja izbjegavati na poslu:

1. Religija

Ne biste trebali isticati svoja religiozna uvjerenja ni iskazivati svoje mišljenje o drugim religijama. Trebate znati da je religija osobna stvar pojedinca na koju je svatko vrlo osjetljiv. Kolege doista ne žele čuti da se ne slažete s njegovim religioznim uvjerenjima ili da vjerujete da je vaša religija ono u što bi svi trebali vjerovati.

2. Politika

Još jedno osjetljivo područje je politika, a ljudi su spremni na sve i svašta zbog različitih političkih uvjerenja. Osobito u vrijeme izbora razmirice lako mogu kuluminirati, pa držite jezik za zubima i ne inzistirajte na svojim stavovima. Ako ste uvjereni u ispravnost određene stranke ili kandidata te imate negativna stajališta o opoziciji, nemojte ni pokušati pridobiti suradnika da prihvati vaš pogled na svijet.

3. Seksualni život

Zašto ne biste razgovarali o svom seksualnom životu? Nije riječ o tome da je to generalno zabranjena tema, no neka vaš privatni život ostane između vas i vašeg partnera. Koliko god vaše kolege na poslu bili liberalni, ljudi se osjećaju nelagodno kad im netko - i to još suradnik - otkriva intimne epizode iz svoje spavaće sobe.

4. Problemi s bračnim partnerom, djecom ili roditeljima

Dok im iznosite probleme koje imate u privatnom životu, vaši kolege i šef mogli bi zaključiti da vas privatne poteškoće odvlače od posla, a također, govoreći o svojim problemima, svima dajete do znanja gdje ste ranjivi.

5. Ciljevi u karijeri

Pričajući o tome da s trenutačne pozicije želite doći na neku višu i bolju izazvati ćete sasvim opravdanu sumnju vaših nadređenih i kolega koji će se početi pitati jeste li im lojalni. Kako svi teže za prikladnim poslom, zamislite da počnu javno iskazivati svoje želje o tome da jedva čekaju da odu na bolje plaćeno radno mjesto.
Želite li napredovati unutar tvrtke u kojoj trenutačno radite, pustite neka o tome malo više govori vaš rad, a malo manje vi sami. U tom slučaju ćete nadređenom svakako dati do znanja da želite napredovati na određenu poziciju, u čemu vam on može pomoći usmjeravajući vas.

6. Problemi sa zdravljem

Ne govorite na poslu o svojim zdravstvenim problemima. Htjeli vi to ili ne, priče se šire pa će se početi sumnjati u to jeste li sposobni kvalitetno obavljati svoj posao. Naravno, radi li se o nečem ozbiljnijem, zbog čega ćete neko vrijeme morai izbivati s posla, svakako se obratite poslodavcu. No nitko ne mora znati sve pojedinosti o vašem zdravstvenom stanju.

Poslovni izgled i radna sredina

Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije nužno i jamstvo poslovne uspješnosti, no zapušten, neadekvatan i nepriličan izgled bacit će sjenu i na najblistaviju karijeru.

Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja kombinaciju higijene i uljudnog i poslovnog uobličenja kojeg svatko može postići. Dakle, radi se o njegovanosti i određenoj vrsti odijevanja što će nas predstaviti kao osobu koja pazi kako na sebe tako i na druge osobe i na okolinu u kojoj živi.

Ono čime komuniciramo vanjskim izgledom je to što drugi na nama vide i prihvaćaju kao našu sliku, ali ne sliku nas kao privatne osobe, već poslovnog čovjeka koji je dio imidža organizacije i tvrtke koju predstavlja, koji je odraz i ogledalo struke i posla koji radi. To je ono što drugi na nama vide i to prije no što nam stisnu ruku i prije nego išta izustimo. Ono najvažnije je da vaša profesionalna slika bude u skladu s poslovnom slikom vaše tvrtke i svega onog što vi u njoj predstavljate.
Svaka profesija, a u novije vrijeme i brojne tvrtke imaju svoj dress code ili „propisano“ odijevanje koje se zahtijeva u svrhu prepoznatljivosti i slike koja se želi odaslati potencijalnim poslovnim partnerima, klijentima i sveukupnoj javnosti.

U svakom dress codu uvijek valja biti jasno što se podrazumijeva kao neformalno, što kao svakodnevno, a što kao obavezno odijevanje. Kompanije to propisuju u vidu nošenja određene „uniforme“ ili u vidu preporuke i sugestije za odijevanje. Ako pri zapošljavanju niste dobitli takve smjernice, nemojte se sramiti niti ustručavati pitati starije kolege ili nadređene što je uobičajeno kao kodeks odijevanja u njihovoj, vama novoj poslovnoj sredini. Pomoći će vam i to da se osvrnete oko sebe i pogledate koju vrstu odjeće nose ostali zaposlenici. Praktično je pri odabiru odjeća voditi računa o odgovarajućem konfekcijskom broju, ali najvažnije je ipak da je odjeća čista i održavana. Sve što odijevamo mora biti oprano i izglačano.

Garderoba za poslovnog muškarca

Muškarci koji nose odijela posebnu pozornost trebaju obratiti okovratniku i manžetama i tome da se kroz odjeću nikada ne smije nazirati donje rublje. Manžete trebaju provirivati nekoliko centimetara ispod rukava jakne i na njih se ne stavlja sat. Cipele moraju biti čiste, iščetkane i ulaštene, uredno vezanih vezica, nepohabanih peta i uvijek za vrijeme posla na nogama. Muške čapare bez obzira na godišnje doba, uvijek trebaju biti visoke, a isto je tako krajnje neukusno nositi prozirne čarape na radnom mjestu. Osjetljivo mjesto su džepovi na sakoima i na odjelima koji nikada ne smiju biti pretvoreni u spremišta, pretrpani, izvrnuti i obješeni. Košulje koje birate za poslovni događaj neka ne budu prenaglašenog uzorka niti intenzivnih boja. Okovratnik košulje neka bude usklađen sa čvorom kravate koji vežete, veličinom udoban kako biste izbjegli često otpuštanje čvora na kravati i otkopčavanje gornjeg gumba na košulji.

Kravata je odjevni dodatak koji najjače ocrtava ukus i osobnost onoga tko je nosi. U današnjem poslovnom svijetu može se odabrati i nenošenje kravate ali i danas dobro odabrana diskretna kravata izraz je dobrog ukusa i poslovnog bontona. Odaberete li kravatu pripazite kako ju vežete. Dužina kravate treba dosezati do kopče remena na hlačama i ne preko. Kravata neka bude jednobojna ili diskretnog uzorka.

Tamnosivo odijelo je najbolji odabir svakog poslovnog čovjeka. Ono se nosi u svako doba dana i može biti odijeveno u manje ili više formalnim prigodama. Transformaciju doživljava kombinacijom košulje i kravate koju nosimo uz njega.

Poslovna torba imperativ je današnjice zbog stvari i opreme koju svaki poslovni čovjek mora imati pri ruci. Najčešći odabir menadžera su kožnate poslovne torbe crne, bordo ili smeđe boje.


Garderoba za poslovnu ženu

Poslovne žene nemaju spasonosno tamnosivo odijelo kojem će pribjeći u svim poslovnim prigodama, one su „izložene“ nešto kompleksnijem kodeksu i većem osobnom odabiru odijevanja za posao i poslovne prigode. No, ipak postoje neke bazične i izvrsne kombinacije koje su prikladne u većem broju poslovnih situacija.

Prvo ćemo o tome kako se ne treba odijevati. U poslovne svrhe ne odijeva se sexy, provokativna i prozirna odjeća.

Među osnovne predmete koji sačinjavaju garderobu koja je prigodna za poslovne situacije svakako spadaju osnovni odjevni predmeti.


Košulje nježnih tonova preko kojih se odijevaju puloveri ili sakoi ili kostimi u kombinaciji sa suknjom i hlačama.


Kostimi klasičnog kroja i boje: tamnoplavi, sivi ili crni sa serijom košulja dobrog kroja i kvalitetnih materijala su „pod moraš“ odijevanje svake poslovne žene koja investira u svoju poslovnu budućnost.


Kod odabira suknje vodite računa o kvaliteti tkanine kako vam se suknja nebi gužvala ako duže vrijeme provodite sjedeći. Dužinu suknje prilagodite staturi ali ne nosite ni prekratko niti predugačko.


Čarape (hulahopke) moraju biti besprijekorne. S obzirom na narav posla nije na odmet imati i rezervne na poslu.


Cipelama određujemo ono što modni stručnjaci nazivaju sveukupnost izgleda. Za dobru žensku cipelu važna je elegancija i odmjerena visina potpetice.


Torbica poslovne žene treba biti prostrana kako bi u nju mogli stati uz osobne stvari i svi oni predmeti koji su nužni za poslovanje.


Nakit koji se nosi u poslovnim prilikama treba biti jednostavan i treba ga biti malo.

Pravila ponašanja u uredu


Postoje neka osnovna, opća pravila ponašanja kojih se trebaju držati svi zaposlenici i koja su zajednička za sve, bez obzira na specifičnost posla koji obavljaju.

Jedno od osnovnih pravila ponašanja je dobar odnos prema zajedničkom prostoru i zajedničkoj opremi i svemu onome što čini poslovni suživot kolega u radnoj sredini.

Osim nužnog održavanja reda i čistoće radnog prostora potrebno je poznavati i poštovati radni protokol, što, drugim riječima, znači da je potrebno omogućiti kolegama da nađu svu eventualnu poslovnu dokumentaciju i da se snađu bez obzira na prisutnost ili izbivanje s posla. Isto tako podrazumijeva se da sve primljene poruke koje se odnose na druge kolege njima i prenesete i to u točnom obliku i na vrijeme.

Tuđe radne prostore ne zatrpavajte svojom dokumentacijom i stvarima, a to ne činite niti sa zajedničkim policama i prostorima. Ako ste prisiljeni uzeti dio opreme s tuđeg stola nužno je da kolegu prije uzimanja upitate za dozvolu kao što je vaša obveza i da posuđeno vratite.

Zajedničku opremu treba koristiti korektno i s mjerom. Vaša je obveza da nakon što ih koristite, provjerite razinu tonera i papira kako bi iza sebe ostavili sve onako kako ste i našli i kako bi i drugi kolege mogli imati iste uvjete rada kao i vi.

Problem poslovanja može biti i vrijeme. Vrijeme morate tretirati kao ograničenu, vrijednu i korisnu komponentu. Tuđe vrijeme poštujte, a svoje cijenite. Veoma je neodgovorno kasniti na dogovorene poslovne sastanke, produžavati pauze i kasniti na posao nakon ručka.

Što se tiče zajedničkih poslova svima je jasno da se određeni poslovi obavljaju povezano te u skladu i suradnji s drugim kolegama. U tim prilikama važno je da je svima jasno što tko treba činiti i u kojem se vremenu od njega očekuje da se to učini. Plan rada treba biti pregledan i precizan jer će samo tako biti moguće uskladiti rad svih onih koji su u proces uključeni.

Kolege međusobno surađuju i stavljaju se jedan drugome na raspolaganje u razumnoj mjeri i u prijateljskom ozračju što nikako ne znači da moraju biti i privatno prijatelji. Uvijek se treba cijeniti i uvažavati rad svakog od kolega bez obzira na to jeli njegov dio posla hijerarhijski postavljen ispod vašega.

U slučaju da se pojave problemi i nesporazumi među kolegama na poslu, novonastalu situaciju treba odmah civilizirano razjasniti i to u osobnom kontaktu i u kolegijalnom ozračju.

U situacijama u kojima se javlja nezadovoljstvo kod uposlenika važno je da oni takva raspoloženja iznesu i da se o tome otvoreno razgovara kako bi se otklonili uzroci i uspostavila zdrava radna atmosfera.

Osobe iz menadžmenta i upravljačke strukture u odnosu spram zaposlenika trebaju uvijek poticati i održavati odnos u kojem jasno i precizno određuju koja su im očekivanja i na koji način uposlenici mogu postići rezultate koji se od njih očekuju isto kao što uvijek trebaju reći konstruktivnu kritiku i pohvalu za dobro obavljeni posao.

U komunikaciji s hijerarhijski podređenim uposlenicima i pri delegiranju poslova poželjni je uvijek se obratiti na način da se rabe riječi „molim“ i „hvala“ jer ćete tim načinom pokazati ozbiljnost i autoritet vođenja bez da se mora prijeći na autoritarnost i „diktaturu“. Što se pak tiče negativne kritike i upozorenja na greške koje izričete kolegi, učinite to uvijek u četiri oka, a ne pred cijelim kolektivom.

U radnim prostorima u kojima radi više ljudi vodite računa o jačini glas prilikom razgovora i telefoniranja imajući na umu da vaš glas ne smije ometati druge u radu. Izbjegavajte glasno zivkanje kolega, a naročito dovikivanje i glasno zvanje preko cijele prostorije bilo klijenta bilo drugih uposlenika. Trebate li neku informaciju od kolega, ustanite i otiđite do radnog stola kolege kojeg trebate te mu se tamo i tada obratite. Nadređenima, isto tako, ne priliči da glasno iz drugih prostorija pozivaju uposlenike.

Za veće organizacije poželjan je instaliran sustav interne komunikacije ili mogućnost interne komunikacije putem telefonske centrale.

Korištenje mobitela u te svrhe treba minimalizirati i eventualno u slučaju nužde poslužiti se SMS porukom. Sve privatne pozive koji nisu hitni odgodite za vrijeme nakon posla. Svako telefoniranje u doba radnog vremena koje nije u svrhu rada dekoncentrira vas i smeta i vama i vašim kolegama. Sve telefonske linije i sva uredska oprema pripadaju radnoj organizaciji i namjena im je striktno profesionalna te se od svih uposlenika očekuje da se na taj načina prema opremi i odnose i da je ne koriste u privatne svrhe.

Ponašanje na poslovnim sastancima

Svaki poslovni sastanak unaprijed se dogovara i odvija se u za to predviđenom i unaprijed dogovorenom vremenu.

Poštivanje dogovora veoma je važan element poštivanja poslovne etike. U slučaju da na poslovni sastanak kasnite više od bontonom za to dopuštenih desetak minuta, potrebno je da o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste dogovorili sastanak. Kasnite li preko 15 minuta, poslovna etika vam nalaže da osobi koja vas čeka predložite da odgodite sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme kako bi onaj koji vas čeka mogao prijeći na sljedeću radnu obavezu ili se pripremiti za idući sastanak koji ima na rasporedu. I još nešto, bez obzira što ste kašnjenje najavili, jedina poslovno opravdana kašnjenja su ona koja nastaju zbog kašnjenja javnog prometa i zbog utjecaja više sile na koju niste mogli utjecati.

Održava li se poslovni sastanak u vašim poslovnim prostorijama, a vi se još niste oslobodili predhodne poslovne obveze i pretpostavljate da vas klijent mora pričekati još desetak minuta, poželjno je da krenete poslovnom partneru ili klijentu u susret i u čekaonici se ispričate zbog narušenog rasporeda i zamolite ga da vas pričeka još kratko vrijeme.

Nakon što se oslobodite prethodnih obveza krenite prema čekaonici ili u susret osobi koja vas čeka i pozvati osobu da uđe u vaš ured. Prije početka razgovora ispričati ćete se još jednom zbog kašnjenja.

Radi li se o većem kašnjenju koje ne možemo nadokanaditi i koje prijeti da poremeti cijeli daljnji raspored i nanese veće poslovne štete potrebno je ispričati se i zamoliti poslovnog posjetitelja da se sastanak odgodi.

Jedan od starih „trikova“ za prevenciju neugodnih poslovnih situacija jest dobro organiziranje i planiranje radnog dana. To podrazumijeva dogovaranje sastanaka koji nisu pretijesno poredani i u čije planiranje uvijek valja uključiti i nekoliko minuta za eventualna kašnjenja bilo vas bilo osoba koje očekujete.

Svaki rad treba isplanirati, a svaki radni dan treba imati isplanirani radni raspored. Prihvatimo li ta načela biti ćemo u stanju kvalitetno planirati svoje radne obveze i ponašati se i raditi u skladu s pravilima poslovnog bontona i poslovne etike.

Da biste napravili radni raspored potrebno je unutar obveza i poslovnih ciljeva uočiti što je važno i hitno. Kako bismo planirano ostvarili trebamo, sve zadaće i ciljeve podijeliti u dvije grupe: grupa onog što je hitno i grupa onog što nije hitno. U kategoriji hitno su svi sastanci koje trebamo hitno održati i svi zadaci koji trebaju biti bez odlaganja izvršeni. Sve ostalo smještamo u grupu nije hitno. Sve obveze treba odrediti i po sljedećem kriteriju, a taj je: ono sve što je bitno i važno i sve što nije tako bitno.

Primanje posjetitelja

S obzirom na važnost osobe koju primate, odredit ćete hoćete li joj izići u susret ili jednostavno je primiti u ured.

Prigodom primanja posjetitelja, ustanite, pružite ruku u znak pozdrava na rukovanje i pokažite posjetitelju na koje mjesto može sjesti. Vi ćete sjesti tek nakon što je sjeo vaš poslovni posjetitelj.

Za kvalitetno odrađeni poslovni sastanak, postoje pravila ponašanja koja će vam pomoći da sastanak odradite profesionalno tako da ostavite dojam kvalitetnog poslovnog čovjeka na svoje sugovornike.

*

Prvo pravilo je to da se koncentrirate na sugovornika, slušajte ga tijekom razgovora, gledajte ga u oči dok s njim pričate i sjedite tako da ga možete vidjeti i čuti.
*

Oslovljavajte ga po prezimenu „Gospodine X...“ ili titulom „Profesore X...“, tako iskazujete poštovanje prema sugovorniku kao osobi i prema njegovu obrazovanju.
*

Ako ćete tijekom sastanka naići na nejasnoće svakako sugovornika zamolite za objašnjenje/pojašnjenje.
*

Parafrazirajte kako bi sugovornik znao da ga slušate, naučite govoriti malo, a slušati puno i izražavajte se jednostavnim terminima.
*

Ne zaboraviti zlatne riječi: „Dopustite da vam pomognem...“, „Molim“, „Izvolite“, „Oprostite“
*

I uvijek dočekajte i ispratite sugovornike s osmjehom.

Na kraju poslovnog sastanka otpratit ćete gosta do vrata, a važne goste do dizala ili stepenica.


Dolazak na sastanak

Posjetitelji tijekom poslovnih posjeta, a naročito za vrijeme poslovnog sastanka nebi trebali primati telefonske pozive s mobitela.

Pri dolasku na sastanak posjetitelj koji dolazi treba se pozdraviti, ispričati za eventualna kašnjenja i zahvaliti što je primljen.

Nakon što ste pozvani da sjednete možete odložiti poslovnu torbu na pod pored stolice – ni u kojem slučaju na stol domaćina. Sako ne skidati osim ako vam to ne ponudi domaćin.

Na kraju sastanka uvijek se pozdravite i zahvalite na prijamu i odvojenom vremenu, a na izlasku pozdravljate i zahvaljujete i osobi koja radi na recepciji.

Ponašanje na poslovnim domjencima


Domjenke ne smijete izbjegavati, na tim primanjima bolje i u drugačijim okolnostima upoznajete poslovne partnere, imat ćete više informacija o njima, a uz to stječete i nova poznanstva. Nepojavljivanje se može shvatiti kao nezainteresiranost za poslovnog partnera - domaćina i podcjenjivanje, što se može negativno odraziti na suradnju.

Vaše ponašanje na domjencima otkriva vašim poslovnim partnerima puno toga, stoga se morate potruditi ostaviti dobar dojam.

Na ovakvo primanje trebate se pojaviti na vrijeme, odnosno s desetak minuta zakašnjenja. Ukoliko ste donijeli neki poklon nemojte to naglašavati, samo ga diskretno predajte domaćinu.

Domaćin bi trebao dočekati goste i međusobno ih upoznati. Ako vas na ulazu nije dočekao vi bi trebali prvo otići pozdraviti domaćina, pa tek onda ostale goste. Osim toga pravilo je da se mlađi predstavljaju starijima, niži rang višem, muškarci se upoznaju sa ženama… Ukoliko se rukujete, redoslijed je obrnut, dakle žena bi trebala prva pružiti ruku muškarcu, starija osoba mlađoj. Ljubljenje kod pozdravljanja nije uobičajeno u poslovnom svijetu.

Domjenak nije mjesto na koje se idete najesti. Vodite računa da će ponuda hrane biti buffet, i da ne trebate doći gladni. Ne trebate se prejedati, pretrpavati tanjure i imati prepuna usta. Čaše s hladnim pićima držite za postolje, a one sobne temperature za grlo čaše.

Definitivno izbjegavajte veće količine pića. Ako pokažete da možete popiti najviše, nećete ostaviti najbolji dojam, iako će vam se tako činiti u datom trenutku. Isto vrijedi za glasno pričanje, smijanje ili pričanje prostih viceva. Također, držite se neutralnih tema, ne ulazite u rasprave o politici, vjeri, ljubavi…

Držite se uspravno, bez pretjeranog mahanja rukama. Čak i ako to niste, morate izgledati samouvjereno. Nemojte prekidati druge goste u razgovoru.

Domjenci su mjesto za druženje i upoznavanja, stoga se ne trebate ograničiti samo na kolege s posla, nego i upoznavati nove ljude. Bitno je da i vi dođete raspoloženi i da budete pristupačni i spremni na razgovor s ostalim prisutnima.

Ne upadajte nikome u razgovor, pričekajte da se on završi pa tek onda postavite svoje pitanje. Možete se priključiti i grupi koju ne poznajete s tim da se kod dolaska predstavite.

Na nekim pozivnicama naveden je dress code koji se očekuje. Ukoliko piše, odjenite se u skladu s njim. Ako ne piše najbolje je ići na sigurno, bez pretjeranih eksperimenata. Ne trebate privlačiti pažnju odjećom, niti pokazivati svoju originalnost. Budući da se radi o poslovnom događaju, takva treba biti i odjeća. Elegantno poslovno odijelo tamnije boje je dobar izbor i za muškarce i za žene. S tim da za žene mogu poslužiti i haljine, ali ne svečane, nego elegantne, jednostavne, tamne haljine. Mala crna haljina je idealan izbor. Dopunite ih samo nekim nakitom, ako se ne možete odlučiti izaberite bisere, oni su univerzalni i elegantni. Isto je i s frizurom i šminkom, sve treba biti odmjereno, uredno, ali ne prenaglašeno.

Jako važno je da cipele dobro izgledaju i da budu uredne. Za žene su najbolji izbor klasične salonke sa srednje visokom petom.


Ponašanje na poslovnom ručku

Poslovni ručkovi ili večere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge izvan "uredskih" granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na poslovnim ručkovima, više ili manje formalnim, i bez obzira da li ste domaćin ili gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao.

Pravilo br. 1 je da je onaj tko poziva na ručak, domaćin, što mu daje pravo da planira i organizira čitav događaj i obavezu, plaća račun. Organizacija poslovnog ručka zahtijeva određeno razmišljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i ugođaja. Ako ste domaćin, izaberite restoran koji je prikladan za poslovne ručkove u pogledu atmosfere, klijentele ili usluge. Najbolje je izabrati restoran u koji često odlazite, u kome vas osoblje poznaje i u kome možete dobiti vrhunsku ili čak specijalnu uslugu, jer to na vašeg gosta može ostaviti posebno dobar dojam. Ukoliko razmišljate o nekom novootvorenom restoranu ili restoranu u kome niste bili 6 mjeseci, bolje je da ih prethodno sami "provjerite" prije nego što u njih odvedete poslovne partnere.

Svoje goste pozovite najmanje tjedan dana unaprijed (ako je moguće i dva tjedna) kako bi mogli isplanirati i rezervirati svoje vrijeme. Ako želite razgovarati o određenoj temi, dobro je da to svom gostu najavite, kako bi se mogao pripremiti ili ponijeti odgovarajuće materijale. Obavezno nazovite restoran i rezervirajte stol, kako bi sebe poštedjeli neugodnosti čekanja u restoranu sa svojim gostom da se oslobodi stol.

Ukoliko se s gostom trebate naći u restoranu, dođite ranije, potvrdite rezervaciju i pričekajte svog gosta. Kada vaš gost dođe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom, mjesto sa najboljim pogledom, zimi bliže izvoru topline itd.

Prije nego što naručite jelo, konobar će vas pitati želite li nešto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta. Ukoliko on naruči neko piće, možete i vi. Ukoliko on ne želi piti aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ručka, štoviše on može imati negativan utjecaj na vašu sposobnost rasuđivanja. Ako vaš gost želi uz jelo piti vino, pravilo je da uz ribu ide bijelo vino, a uz meso crno vino. Ipak, ovo pravilo ne mora se uvijek poštovati, jer je to ipak stvar osobnog ukusa.

Iako možda znate jelovnik svog omiljenog restorana napamet, ostavite dovoljno vremena svom gostu da ga sam prouči, uz mogućnost da date neke prijedloge o specijalitetima restorana. Kada dođe do samog naručivanja hrane, to treba učiniti uz što manje pompe i pitanja konobara za savjet ili neko pojašnjenje. Izbjegavajte naručivanje kašaste ili tekuće hrane koja vam može upropastiti odijelo i reputaciju. Takva jela ostavite za neku privatnu posjetu restoranu.

Kada dođe do plaćanja, ne dozvolite da počne "igra živaca" i međusobnog iscrpljivanja oko toga tko će platiti račun. Kao što smo rekli, račun plaća osoba koja je pozvala na ručak, bez obzira je li u pitanju muškarac ili žena. Da bi se izbjegla nelagodnost oko plaćanja računa, domaćin može ovo pitanje regulirati unaprijed, tako da se račun uopće ne pojavi na stolu. Pravilo je da se konobaru ostavi napojnica od 5 - 10%, dok u SAD, na primjer, taj postotak iznosi 15 - 20%. Napojnica se naravno podrazumijeva samo ako je usluga kvalitetna.

Pravila ponašanja za stolom nisu izmišljena da bi ručkovi bili što kompliciraniji, već da bi ti obroci bili što ugodniji i da bi se osiguralo da ponašanje nijednog od učesnika ne bude uvredljivo za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj pristojnosti.

Pravila ponašanja za stolom su sljedeća:

* Sa poslovnim temama počnite tek kada se jelo naruči
* Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol, već je držite pored svojih nogu, a kada iz nje nešto vadite, stavite je u krilo
* Kada vam se dodaje hrana kažite "hvala", a kada je vi dodajete "izvolite"
* Počnite s jelom tek kada su svi posluženi, osim ako gost ne inzistira da započnete prije da vam se hrana ne ohladi
* Nemojte se žaliti na hranu ili lošu uslugu
* Laktovi se drže uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol. Nad stolom su samo ruke do članaka
* Pri korištenju pribora za jelo, pravilo je da se uvijek započinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjura ( i desno i lijevo, a kako se odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve bliže tanjuru
* Prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, već se rastvori i stavi u krilo
* Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedište stolice ili njen naslon
* Kada završite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjura, nakon što to učini domaćin
* Jede se zatvorenih ustiju i nečujno, ne govori se punim ustima.
* Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima korištenim priborom za jelo, već isključivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predviđen za vađenje hrane.
* Špageti se jedu vilicom i žlicom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima
* Salata, prilozi i već izrezani kruh se ne režu nožem
* Posude ili tanjuri se ne prinose ustima da bi se jelo lakše ili do kraja pojelo
* Tanjuri se na kraju ne "čiste" komadićima kruha od tragova jela
* Nakon završetka jela upotrijebljeni nož i vilica se stavljaju paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste završili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko želite biti dodatno posluženi, nož i vilicu prekrižite u tanjuru
* U restoranu je osoblje zaduženo za odnošenje posuđa, tanjura i pribora i vi u tome ne trebate pomagati.
* Za vrijeme ručka nije dozvoljeno pušenje, sve dok svi sudionci ne završe s jelom.